Uso y apropiación de los sistemas de información para gestión de relaciones con los clientes (customer relationship management – CRM) – en instituciones de educación superior en Colombia.

Abstract

La presente investigación busca determinar si las instituciones de educación superior usan el Customer Relationship Management (CRM) para realizar seguimiento a los estudiantes, y en específico, a la posible deserción. El método utilizado fue la entrevista digital dirigida a ocho (8) responsables de las áreas de permanencia en las Instituciones de Educación Superior, el procesamiento de la información se realizó en el software NVIVO. Como principales resultados importantes se encontró que todas las Instituciones entrevistadas utilizan diferentes sistemas de información y realizan actividades desarticuladas, que sin embargo cumplen con sus objetivos. Dentro de las implicaciones Gerenciales es importante establecer una inversión importante en el logro de tener un CRM articulado y no como una herramienta de sistema de información, se debe desde la gerencia implementar como cultura organizacional el conocimiento profundo de los clientes a través de CRM.