Causas, consecuencias y estrategias de gestión en la rotación de personal: Estudio de caso en un grupo de trabajadores del sector de callcenters de Medellín (Colombia)

Abstract

La presente investigación cualitativa examina en profundidad el fenómeno de la rotación de personal en los call centers de Medellín, Colombia, a partir de las percepciones y experiencias de los propios trabajadores. En un diseño no experimental transversal se realizaron entrevistas semiestructuradas a 10 asesores telefónicos, lo que permitió identificar las principales causas internas de la renuncia laboral, tales como la insuficiente compensación económica, la ausencia de incentivos y la sobrecarga de trabajo derivada de metas elevadas. A través de un análisis temático riguroso, se reveló que el estrés constante y la falta de reconocimiento institucional generan un clima organizacional desfavorable, contribuyendo a problemas de salud física y mental en los empleados. Asimismo, se documentó el impacto negativo de la rotación en la eficiencia operativa de las empresas, incluyendo la disminución de la calidad en la atención al cliente, el incremento de costos asociados a la capacitación continua y la merma en la cohesión del equipo de trabajo. El estudio también evaluó las prácticas actuales de retención, constatando que la mayoría de las organizaciones carece de estrategias efectivas de gestión del talento humano. Los trabajadores manifestaron la necesidad de implementar mejoras salariales, programas de desarrollo profesional, pausas activas, y beneficios psicosociales, como instrumentos clave para fomentar su permanencia y bienestar. Finalmente, se proponen recomendaciones prácticas basadas en la voz de los participantes, orientadas a diseñar políticas integrales de recursos humanos que equilibren la remuneración económica con incentivos no monetarios y acciones concretas de apoyo a la salud ocupacional. Estos hallazgos ofrecen un insumo valioso para directivos y gestores de talento en el sector BPO, con miras a optimizar la retención de personal y fortalecer la competitividad organizacional.