Construcción de un modelo de gestión eficiente para el tratamiento de las pqrs en la dirección distrital de impuestos de la Secretaría Distrital de Hacienda de Bogotá D.C. bajo la metodología lean

Abstract

Este proyecto se realizó pensando en el diseño de un modelo de gestión, basado en la metodología Lean, para optimizar el tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en la Secretaría Distrital de Hacienda de Bogotá. Con este proyecto se buscó mejorar los tiempos de respuesta y la calidad en el servicio, eliminando actividades innecesarias y reprocesos. A su vez, este proyecto genera un impacto positivo en la percepción y satisfacción de los ciudadanos, fortaleciendo el relacionamiento estado-ciudadano, dada la necesidad de mejorar la gestión de PQRS en los tiempos de respuesta, toda vez que el incumplimiento afecta la confianza y credibilidad en la entidad. Para optimizar la gestión de PQRS en la SDH, y diseñar un nuevo modelo, se implementó la metodología Lean Government basada en análisis, estandarización, enfoque en el cliente y mejora continua. Se realizó un levantamiento de información sobre el flujo actual de PQRS, identificando y clasificando actividades que generaban reprocesos y cuellos de botella. A través del uso de herramientas como el mapeo de procesos, se propusieron mejoras que reducen tiempos de respuesta y optimizan la eficiencia. Adicionalmente, se establecen lineamientos claros para garantizar la calidad en la atención, facilitar la automatización de tareas repetitivas y fortalecer la comunicación, para que los ciudadanos reciban información clara y oportuna sobre sus solicitudes. La adopción de dicha metodología en la gestión permite ofrecer un servicio más eficiente y de calidad a los ciudadanos, aumentando la confianza en la entidad y mejorando la calidad de vida para los habitantes del Distrito Capital.